Η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας αποτελεί σημαντικό μέλημα για σχεδόν κάθε επιχείρηση. Η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να είναι ένας σημαντικός παράγοντας όταν οι πελάτες αποφασίζουν ποια επιχείρηση θα χρησιμοποιήσουν για να λύσουν τις ανάγκες τους. Οι πελάτες έχουν ορισμένες προσδοκίες σχετικά με το επίπεδο ικανοποίησης που θα λάβουν από τις επιχειρήσεις που υποστηρίζουν. Οι επιχειρήσεις που συνηθίζουν να ικανοποιούν αυτές τις προσδοκίες μπορούν να απολαμβάνουν συνεπείς επιχειρήσεις και μια πιστή πελατειακή βάση. Ωστόσο, είναι δύσκολο να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών σας εάν δεν έχετε καμία πληροφορία από τους πελάτες σας σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης. Έτσι, η συλλογή ανατροφοδότησης πελατών και η χρήση της για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών θα πρέπει να αποτελεί σημαντικό μέρος του σχεδίου παιχνιδιού σχεδόν κάθε επιχείρησης.
Βήματα
Μέρος 1 από 3: Λήψη σχολίων πελατών
Βήμα 1. Χρησιμοποιήστε έρευνες
Perhapsσως ο πιο απλός, άμεσος τρόπος για να λάβετε σχόλια από τους πελάτες σας είναι απλά να το ζητήσετε. Ένας εύκολος τρόπος για να γίνει αυτό είναι με μια έρευνα - μια λίστα ερωτήσεων σχετικά με την εμπειρία τους. Οι έρευνες με ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών είναι ιδιαίτερα χρήσιμες για τις επιχειρήσεις, επειδή οι απαντήσεις σε τέτοιου είδους ερωτήσεις μπορούν εύκολα να ποσοτικοποιηθούν, οπότε είναι εύκολο να εκφράσουμε συμπεράσματα από τα δεδομένα με τη μορφή γραφημάτων, διασκορπισμένων γραφημάτων κ.λπ.
- Συνήθως, οι έρευνες δίνονται στο τέλος της εμπειρίας του καταναλωτή (όπως μετά το δείπνο ή κατά το check out από ένα ξενοδοχείο). Μπορεί να θέλετε να συμπεριλάβετε μια έρευνα με την τεκμηρίωση που ολοκληρώνει τη συναλλαγή, όπως ο λογαριασμός μετά από ένα γεύμα, η απόδειξη αγοράς από ένα κατάστημα κ.ο.κ.
- Κρατήστε τα πράγματα σύντομα και γλυκά - σχεδόν σε κανέναν δεν αρέσει να συμπληρώνει μεγάλες και λεπτομερείς έρευνες. Όσο πιο απλή και επίκαιρη είναι η έρευνά σας, τόσο πιο πιθανό είναι να την συμπληρώσουν οι άνθρωποι.
Βήμα 2. Παρακολουθήστε τους πελάτες μετά την υπηρεσία
Ένας άλλος κοινός τρόπος με τον οποίο οι επιχειρήσεις λαμβάνουν σχόλια από τους πελάτες τους είναι να επικοινωνήσουν μαζί τους μετά την ολοκλήρωση της υπηρεσίας. Αυτό γίνεται συνήθως χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που παρέχει ο πελάτης στο πλαίσιο της λήψης της υπηρεσίας του - μπορεί να έχετε συμμετάσχει σε αυτήν τη μορφή σχολίων εάν έχετε λάβει ποτέ μια κλήση παρακολούθησης από την εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης μετά την εγκατάσταση ενός δέκτη, για παράδειγμα. Αυτή η μορφή ανατροφοδότησης έχει το πλεονέκτημα ότι δίνει στους πελάτες λίγο χρόνο να χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία της επιχείρησής σας πριν ζητήσετε τη γνώμη τους.
Δυστυχώς, ένα μειονέκτημα αυτού του τύπου ανατροφοδότησης είναι ότι μπορεί να είναι σπόρος ως αγενής ή αστεία. Για παράδειγμα, εάν μια οικογένεια λάβει μια κλήση παρακολούθησης κατά τη διάρκεια του βραδινού δείπνου, αυτό μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την άποψή της για την επιχείρησή σας. Ένας τρόπος για να αντισταθμιστεί αυτό κάπως είναι να χρησιμοποιήσετε λιγότερο ενοχλητικούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες σας, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα κοινωνικά μέσα και άλλα ηλεκτρονικά μέσα επικοινωνίας. Σημειώστε, ωστόσο, ότι οι ηλεκτρονικές μέθοδοι έχουν αποδειχθεί ότι ευνοούν τα δεδομένα από διαφορετικές δημογραφικές ομάδες από τις τηλεφωνικές έρευνες
Βήμα 3. Προσφέρετε δοκιμές χρηστικότητας
Τα δύο παραπάνω παραδείγματα ανατροφοδότησης πελατών αφορούσαν και τα δύο στη συλλογή δεδομένων ποιότητας υπηρεσιών από πελάτες αφού έχουν χρησιμοποιήσει την επιχείρησή σας. Οι δοκιμές χρηστικότητας, από την άλλη πλευρά, προσφέρουν τη δυνατότητα να λαμβάνετε σχόλια από τους πελάτες σας κατά τη χρήση του προϊόντος ή των υπηρεσιών σας. Συνήθως, σε μια δοκιμή χρηστικότητας, σε μερικούς συμμετέχοντες δίνονται δείγματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας ενώ οι παρατηρητές παρακολουθούν και κρατούν σημειώσεις. Συνήθως οι συμμετέχοντες καλούνται να ολοκληρώσουν συγκεκριμένες εργασίες ή προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία - εάν δεν μπορούν να τα ολοκληρώσουν, αυτό μπορεί να είναι ένδειξη ότι το προϊόν ή η υπηρεσία έχει προβλήματα σχεδιασμού.
- Οι δοκιμές χρηστικότητας μπορούν να δώσουν εξαιρετικά πολύτιμα δεδομένα σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, εάν δοκιμάζετε την ποιότητα της νέας σας πλατφόρμας γραφής με σύννεφο και παρατηρείτε ότι οι περισσότεροι από τους συμμετέχοντες σας δυσκολεύονται να αλλάξουν το μέγεθος της γραμματοσειράς, θα γνωρίζετε ότι αυτή η επιλογή θα πρέπει να γίνει πιο διαισθητική κατά τη διάρκεια του τελικού ελευθέρωση.
- Για να διατηρήσετε το κόστος των δοκιμών χρηστικότητας χαμηλό, αξιοποιήστε στο έπακρο τους πόρους που έχετε στη διάθεσή σας - πραγματοποιήστε τις δοκιμές στα γραφεία σας, κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας σας και, αν είναι δυνατόν, χρησιμοποιήστε τον δικό σας εξοπλισμό εγγραφής της επιχείρησής σας. Η ενοικίαση αυτών των πραγμάτων μπορεί να γίνει πολύ ακριβή.
Βήμα 4. Παρακολουθήστε την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Σήμερα, το «από στόμα σε στόμα» δεν αναφέρεται μόνο στις συνομιλίες που έχουν ο ένας στον άλλον προσωπικά - η άνοδος των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης την τελευταία δεκαετία έχει διευκολύνει τους ανθρώπους να συζητούν τις προτιμήσεις και τις αντιπάθειές τους στο διαδίκτυο. Πάρτε τα σχόλια που έγιναν για την επιχείρησή σας στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης - αν και τα πρότυπα για την ηλεκτρονική επικοινωνία δεν είναι ιδιαίτερα υψηλά, οι άνθρωποι είναι κάπως πιο πιθανό να είναι ειλικρινείς στο διαδίκτυο, όπου έχουν κάποιο βαθμό ανωνυμίας, από ό, τι είναι προσωπικά.
- Εάν η επιχείρησή σας δεν έχει ήδη λογαριασμό σε τουλάχιστον έναν σημαντικό ιστότοπο κοινωνικών μέσων (όπως το Facebook, το Yelp ή το Twitter), ξεκινήστε να δημιουργείτε έναν αμέσως. Αυτός δεν είναι μόνο ένας τρόπος για να ξεκινήσετε την παρακολούθηση του "αποτυπώματος" των κοινωνικών μέσων σας, αλλά και να προωθήσετε την επιχείρησή σας και να ενημερώσετε την πελατειακή σας βάση για επερχόμενες εκδηλώσεις.
- Ένας συγκεκριμένος ιστότοπος στον οποίο θέλετε να έχετε παρουσία είναι ο Yelp. Δεδομένου ότι το Yelp είναι ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο αποθετήριο κριτικών και μαρτυριών, μπορεί να έχει σημαντική επίδραση σε μια επιχείρηση - σε μια πρόσφατη μελέτη, οι μικρές επιχειρήσεις ανέφεραν ότι μια ισχυρή παρουσία Yelp τους βοήθησε να επιτύχουν επιπλέον έσοδα $ 8, 000 ετησίως.
Βήμα 5. Ενθαρρύνετε τη διαδικασία ανατροφοδότησης
Οι πελάτες είναι άνθρωποι με πολλές δικές τους δεσμεύσεις, επομένως ο χρόνος και ο κόπος τους είναι πολύτιμοι. Επομένως, είναι πολύ πιο πιθανό να λάβετε σχόλια από τους πελάτες εάν το κάνετε αξίζει τον κόπο. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι απλώς να πληρώσετε τους πελάτες για να σας δώσουν λεπτομερή ανατροφοδότηση ή να συμμετάσχετε σε δοκιμές. Εάν δεν μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα για αυτό, μπορείτε ακόμα να δώσετε κίνητρα στους πελάτες σας να σας δώσουν καλά σχόλια εάν είστε πρόθυμοι να γίνετε δημιουργικοί. Παρακάτω είναι μόνο μερικά δείγματα ιδεών:
- Προσφέρετε εκπτώσεις ή προτιμώμενη κατάσταση στους συμμετέχοντες πελάτες
- Εγγραφείτε συμμετέχοντες πελάτες σε ένα σχέδιο ή διαγωνισμό για ένα βραβείο
- Δώστε δωροκάρτες ή πιστώστε το κατάστημα
- Δώστε δωρεάν εμπορεύματα
Βήμα 6. Χρησιμοποιήστε δεδομένα ανάλυσης για διαδικτυακές επιχειρήσεις
Εάν η επιχείρησή σας πραγματοποιεί ορισμένες ή όλες τις δραστηριότητές της στο διαδίκτυο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη δύναμη των αναλυτικών στοιχείων ιστού για να εξαγάγετε συμπεράσματα σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών στον ιστότοπό σας. Παρακολουθώντας ποιες σελίδες βλέπουν οι πελάτες σας, πόσο καιρό μένουν σε κάθε σελίδα και άλλες συνήθειες περιήγησης, είναι δυνατό να εξαγάγετε πολύτιμα συμπεράσματα σχετικά με την ποιότητα των διαδικτυακών υπηρεσιών σας.
- Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι διαχειρίζεστε μια εταιρεία που επιτρέπει στους χρήστες να πληρώνουν για να παρακολουθούν βίντεο επισκευής DIY αυτοκινήτων που έχουν κατασκευαστεί από έμπειρους μηχανικούς. Χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο ανάλυσης που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την επισκεψιμότητα σε κάθε σελίδα, ανακαλύπτετε ότι το 90% των επισκεπτών φτάνει στη σελίδα πληροφοριών τιμολόγησης, αλλά μόνο το 5% επιλέγει μία από τις επιλογές υπηρεσίας. Αυτό μπορεί να είναι ένα σημάδι ότι το σύστημα τιμολόγησής σας δεν είναι ανταγωνιστικό - ίσως η μείωση των τιμών σας να έχει ένα πιο ευνοϊκό ποσοστό πωλήσεων.
- Μερικά δημοφιλή εργαλεία ανάλυσης ιστού περιλαμβάνουν: Google Analytics (δωρεάν), Open Web Analytics (δωρεάν), Clicky (απαιτεί εγγραφή), Mint (επί πληρωμή) και Click Tale (επί πληρωμή).
Βήμα 7. Αναθέστε εξωτερικά την ανατροφοδότησή σας σε ένα αρμόδιο τρίτο μέρος
Εάν η επιχείρησή σας δυσκολεύεται πραγματικά να μετρήσει την ποιότητα των υπηρεσιών της, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι δεν χρειάζεται να χειριστεί αυτό το έργο από μόνη της. Εάν απλά δεν έχετε το χρόνο ή τους πόρους για να συγκεντρώσετε αποτελεσματικά τα σχόλια των πελατών, δοκιμάστε να κατατάξετε τις υπηρεσίες μιας υψηλής ποιότητας εταιρείας εξυπηρέτησης πελατών. Οι καλύτερες εταιρείες θα λάβουν υπόψη τη μοναδική αποστολή της επιχείρησής σας ενώ χειρίζονται τις ανάγκες ανατροφοδότησης των πελατών σας και θα σας κρατούν ενημερωμένους για τυχόν προβλήματα. Για τις επιχειρήσεις που διαθέτουν χώρο στον προϋπολογισμό τους για εξωτερική ανάθεση, οι λύσεις τρίτων μπορεί να είναι τεράστιες εξοικονομήσεις χρόνου και αύξηση της αποδοτικότητας.
Σημειώστε, ωστόσο, ότι η χρήση τρίτου μέρους για τον χειρισμό της εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί μερικές φορές να φαίνεται ότι η επιχείρησή σας δεν θεωρεί τις απόψεις των πελατών αρκετά σημαντικές για άμεση αντιμετώπιση. Εξαιτίας αυτού, κατά την εξωτερική ανάθεση των αναγκών εξυπηρέτησης πελατών, είναι πολύ σημαντικό να παρουσιάζετε μια ενσυναίσθηση, "ανθρώπινη" εικόνα στους καταναλωτές
Βήμα 8. Δείξτε στους πελάτες ότι τα σχόλιά τους έχουν σημασία
Κάντε στον εαυτό σας αυτήν την ερώτηση: εάν ήσασταν ένας μέσος καταναλωτής, ποιος θα ήταν πιο πιθανό να αφιερώσετε χρόνο στέλνοντας μια λεπτομερή, καλογραμμένη ανασκόπηση της ποιότητας των υπηρεσιών σε: έναν τεράστιο, απρόσωπο οργανισμό στον οποίο δεν έχετε σημασία ή μια επιχειρηματική δραστηριότητα από ανθρώπους που χρειάζεται χρόνο για να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών του; Η απάντηση πρέπει να είναι προφανής. Εάν η επιχείρησή σας έχει τη φήμη ότι λαμβάνει σοβαρά υπόψη τα προβλήματα των πελατών της, θα διαπιστώσετε ότι λαμβάνετε περισσότερα (και καλύτερα) σχόλια χωρίς να χρειάζεται να κάνετε άλλες αλλαγές. Το μόνο που χρειάζεται είναι να αφιερώσετε επιπλέον χρόνο και προσπάθεια για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες που επικοινωνούν μαζί σας για σχόλια σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών σας.
Ένας εύκολος τρόπος για μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις να το κάνουν αυτό είναι να απαντήσουν στα σχόλια και τις ανησυχίες των πελατών σας στα κοινωνικά μέσα, όπου είναι πιο ορατά σε άλλους πελάτες. Μπορεί να μην μπορείτε να εμποδίσετε κάθε πελάτη να αφήσει την επιχείρησή σας ανικανοποίητη, αλλά αν απαντήσετε σε μια θυμωμένη κριτική στα κοινωνικά μέσα, για παράδειγμα, με ευγένεια και επαγγελματισμό, μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο μια κακή κατάσταση και ίσως κερδίσετε ακόμη και την επιχείρηση του πελάτη Το
Μέρος 2 από 3: Αξιολόγηση της επιχείρησής σας
Βήμα 1. Μετρήστε την ποιότητα του σημείου επαφής του πελάτη
Όταν σχεδιάζετε μια έρευνα ή άλλη μέθοδο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών της επιχείρησής σας, είναι σημαντικό να εστιάσετε στις πολύ σημαντικές μετρήσεις (αφού οι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να συμπληρώσουν μεγαλύτερες, πιο περίπλοκες έρευνες). Μία από τις πιο σημαντικές λεπτομέρειες που πρέπει να εστιάσετε είναι η ποιότητα του σημείου επαφής του πελάτη. Εξετάζοντας την αλληλεπίδραση μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων σας, μπορείτε να προσδιορίσετε εάν οι αλληλεπιδράσεις της επιχείρησής σας με τους πελάτες σας είναι ικανοποιητικές. Επιπλέον, αυτή η γραμμή ερωτήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να «ξεφορτωθείτε» προβληματικούς υπαλλήλους με κακές συμπεριφορές. Προσπαθήστε να κάνετε ερωτήσεις όπως οι ακόλουθες:
- Ποιοι υπάλληλοι παρείχαν την υπηρεσία σας;
- Φάνηκε ότι οι υπάλληλοι που παρέχουν την υπηρεσία ήταν γνώστες;
- Ταν ευγενικοί με τους πελάτες καθώς και με το άλλο προσωπικό;
- Έδωσαν μια αίσθηση εμπιστοσύνης και εμπιστοσύνης;
Βήμα 2. Μετρήστε την ενσυναίσθηση της εταιρείας στο σύνολό της
Εάν η επιχείρησή σας ασχολείται απευθείας με τους καταναλωτές (σε αντίθεση με άλλες επιχειρήσεις), είναι ζωτικής σημασίας να μεταφέρετε την ιδέα ότι η επιχείρησή σας νοιάζεται για τους πελάτες της. Δεν υπάρχει ένας μόνο τρόπος για να γίνει αυτό - η λύση σε αυτό το πρόβλημα είναι εν μέρει μάρκετινγκ, εν μέρει επωνυμία και (ειδικά) ποιότητα υπηρεσιών. Για να μετρήσετε αυτήν την ποιότητα σε έρευνες και ούτω καθεξής, επικεντρωθείτε σε ερωτήσεις όπως οι ακόλουθες:
- Ένιωσε ο καταναλωτής ότι η εταιρεία ή/και οι υπάλληλοι νοιάζονται για τα άτομα με τα οποία συνεργάζονταν;
- Ένιωσε ο πελάτης ότι έλαβε εξατομικευμένη προσοχή;
- Προέβλεπε η εταιρεία μια φιλική, φιλόξενη ατμόσφαιρα;
Βήμα 3. Μετρήστε την αξιοπιστία της εταιρείας
Η υψηλή ποιότητα υπηρεσιών βραχυπρόθεσμα δεν σημαίνει πολλά αν δεν μπορεί να διατηρηθεί μακροπρόθεσμα. Η συνέπεια είναι μια εξαιρετικά σημαντική πτυχή των υπηρεσιών υψηλής ποιότητας - στην πραγματικότητα, η έρευνα έχει δείξει ότι η αξιοπιστία θεωρείται γενικά η πιο σημαντική πτυχή της καλής εξυπηρέτησης από τους πελάτες. Η αξιοπιστία είναι ο λόγος που οι τεράστιες πολυεθνικές εταιρείες όπως τα McDonalds είναι σε θέση να προσελκύσουν πελάτες παντού. Στους πελάτες αρέσει να έχουν το ίδιο ικανοποιητικό αποτέλεσμα κάθε φορά που χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Έτσι, για να κρίνετε τη συνέπεια της υπηρεσίας σας, κάντε ερωτήσεις όπως οι ακόλουθες:
- Ο υπάλληλος ή η εταιρεία εκτέλεσαν την υπηρεσία με ακρίβεια;
- Πιστεύει ο πελάτης ότι η εταιρεία ή ο υπάλληλος θα είναι σε θέση να συνεχίσει αξιόπιστα την παροχή της υπηρεσίας στο μέλλον;
- Θα χρησιμοποιούσε ξανά ο πελάτης τις υπηρεσίες της εταιρείας στο μέλλον;
- Εάν δεν είναι η πρώτη φορά που ο πελάτης χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρείας, πώς συγκρίθηκε η πιο πρόσφατη εμπειρία του με προηγούμενες;
Βήμα 4. Μετρήστε την ανταπόκριση της εταιρείας
Αν και είναι μάλλον προφανές, σίγουρα πρέπει να αναφέρεται ότι οι πελάτες σχεδόν παντού προτιμούν να αλληλεπιδρούν με εταιρείες που είναι ευγενικές, ευγενικές, άμεσες και πρόθυμες να τους ικανοποιήσουν. Η μέτρηση της ανταπόκρισης της εταιρείας σας μπορεί να σας βοηθήσει να καθορίσετε αν θα αφιερώσετε περισσότερους πόρους στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας για τον πελάτη σας εκπαιδεύοντας τους υπαλλήλους σας να είναι πιο αποτελεσματικοί, προσλαμβάνοντας νέο προσωπικό ή/και χρησιμοποιώντας διαφορετικές στρατηγικές για την αντιμετώπιση πελατών. Προσπαθήστε να εστιάσετε σε ερωτήσεις όπως οι ακόλουθες:
- Πόσο πρόθυμος και ικανός ήταν ο εργαζόμενος να ανταποκριθεί στις ανάγκες του πελάτη;
- Πόσο γρήγορα παρέχεται η υπηρεσία;
- Μήπως ο υπάλληλος φαινόταν πρόθυμος να προσφέρει επιπλέον υπηρεσία;
Βήμα 5. Μετρήστε τις απτές πτυχές της εμπειρίας του πελάτη
Ακόμη και οι πιο ευτυχισμένοι, άμεσοι, πιο εξυπηρετικοί εργαζόμενοι δεν μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας εάν δεν έχουν τον εξοπλισμό για να κάνουν τη δουλειά τους ή το πραγματικό φυσικό περιβάλλον της επιχείρησης είναι μη ικανοποιητικό. Η διατήρηση των φυσικών, απτών πτυχών της επιχείρησής σας σε καλή κατάσταση είναι μια σημαντική πτυχή της παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Επισημάνετε ελαττώματα στις λειτουργίες της επιχείρησής σας κάνοντας ερωτήσεις όπως οι ακόλουθες:
- Λειτουργούσε σωστά όλος ο εξοπλισμός;
- Wasταν η εμφάνιση του προϊόντος ή της επιχείρησης καθαρή και ικανοποιητική;
- Appearanceταν επαγγελματική η εμφάνιση των εργαζομένων;
- Allταν όλες οι επικοινωνίες σαφείς και επαγγελματικές;
Μέρος 3 από 3: Βελτίωση της υπηρεσίας της επιχείρησής σας
Βήμα 1. Δώστε στους υπαλλήλους σας καθορισμένα πρότυπα για τις υπηρεσίες
Η εργασία των εργαζομένων μπορεί να εμποδιστεί εάν τους δοθούν αμέτρητοι ανούσιοι κανόνες που πρέπει να ακολουθούν, αλλά κάποια κατεύθυνση είναι ζωτικής σημασίας για ευαίσθητους τομείς όπως η εξυπηρέτηση πελατών. Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς τι αναμένεται από αυτούς όταν αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και παρέχουν τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, αυτό θα περιλαμβάνει μια φιλική, εξυπηρετική στάση, μια προθυμία να ευχαριστήσει τον πελάτη και γρήγορη, επαγγελματική εξυπηρέτηση. Οι πρόσθετες απαιτήσεις μπορεί να διαφέρουν, οπότε εναπόκειται σε εσάς και τη διεύθυνση της επιχείρησής σας να κοινοποιήσετε σαφώς τους στόχους σας στους υπαλλήλους σας.
Συχνά, οι απλούστεροι κανόνες υπηρεσίας είναι οι πιο αποτελεσματικοί. Για παράδειγμα, το Little Caesars, μια μεγάλη αμερικανική αλυσίδα πίτσας γρήγορου φαγητού, δίνει στους υπαλλήλους του τον απλό στόχο να παρέχουν σε κάθε πελάτη «μια τέλεια πίτσα και ένα χαμόγελο σε 30 δευτερόλεπτα ή λιγότερο». Αυτή η απλή οδηγία σκιαγραφεί τις πιο σημαντικές ιδιότητες των υπηρεσιών της επιχείρησης (ποιότητα, φιλικότητα και ταχύτητα) και καθιστά σαφές τι είδους υπηρεσία αναμένεται
Βήμα 2. Ανταγωνιστείτε για ταλέντα εργαζομένων
Perhapsσως ο πιο σημαντικός πόρος που μπορεί να έχει μια εταιρεία είναι οι υπάλληλοί της. Χωρίς εξειδικευμένους υπαλλήλους με κίνητρα, είναι σχεδόν αδύνατο να παρέχουμε με συνέπεια υπηρεσίες καλής ποιότητας. μαζί τους, η καλή εξυπηρέτηση είναι ο κανόνας. Αν θέλετε τους απόλυτα καλύτερους υπαλλήλους για την επιχείρησή σας, μην περιμένετε να έρθουν για εσάς - αντ 'αυτού, κυνηγήστε τους και να είστε πρόθυμοι να τους κάνετε πειστικές προσφορές όταν τους βρείτε. Διαφημίστε τις θέσεις εργασίας σε απευθείας σύνδεση και εκτυπώστε διαβαθμισμένες αγγελίες. Εκπροσωπήστε την εταιρεία σας σε εκθέσεις καριέρας. Διατηρήστε επαφή με το δίκτυο επαγγελματικών επαφών σας και ενημερώστε τους όταν θέλετε να προσλάβετε. Το πιο σημαντικό, να είστε πρόθυμοι να προσφέρετε καλύτερη αποζημίωση από τους ανταγωνιστές σας.
Μια υγιής πολιτική για την προσέλκυση καλών υπαλλήλων (και τη βελτίωση της πίστης των υπαρχόντων υπαλλήλων) είναι να προσφέρετε στα μέλη του προσωπικού σας «καριέρα» και όχι δουλειά. Αυτό σημαίνει ένα λογικό, συνεπές επίπεδο αμοιβής με ανταγωνιστικά οφέλη και (το σημαντικότερο) τη δυνατότητα προαγωγής με σκληρή δουλειά. Οι εργαζόμενοι που μπορούν να δουν το όφελος της μακροχρόνιας απασχόλησης στην τρέχουσα εργασία τους είναι πιθανό να διαθέσουν επιπλέον χρόνο και προσπάθεια για να παρέχουν στους πελάτες σας εξαιρετικές υπηρεσίες
Βήμα 3. Προσφέρετε στους υπαλλήλους σας κίνητρα για καλή εξυπηρέτηση
Ποιος είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να έχετε εξαιρετική ποιότητα υπηρεσιών από τους υπαλλήλους σας; Αξίζει τον κόπο τους. Η καλή παροχή κινήτρων σημαίνει ότι προσφέρετε στους υπαλλήλους απτές ανταμοιβές για τη συνάντηση ή την υπέρβαση του επιπέδου υπηρεσιών που θέλετε. Συχνά, αυτές οι ανταμοιβές έχουν τη μορφή χρημάτων, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις, άλλα οφέλη, όπως ο χρόνος των διακοπών, η προαγωγή, τα βραβεία κ.ο.κ. μπορούν να λειτουργήσουν καλά. Με ένα έξυπνο σύστημα που βασίζεται στην ανταμοιβή, είναι το συμφέρον του εργαζομένου να παρέχει καλές υπηρεσίες, διότι αυτό θα τους δώσει τη μεγαλύτερη ανταμοιβή.
Για παράδειγμα, οι περισσότερες αντιπροσωπείες αυτοκινήτων πληρώνουν τους πωλητές τους σε μοντέλο βάσει προμήθειας - δηλαδή, οι πωλητές αυτοκινήτων διατηρούν ένα ποσοστό των κερδών από την πώληση αυτοκινήτων. Αυτό το μοντέλο λειτουργεί καλά τόσο για τους πωλητές όσο και για την αντιπροσωπεία: οι πωλητές φυσικά θα εργαστούν σκληρά για να πραγματοποιήσουν πωλήσεις, ώστε να μπορούν να κερδίσουν όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα, αυξάνοντας τον αριθμό των αυτοκινήτων που πωλεί η αντιπροσωπεία
Βήμα 4. Κάντε την παρακολούθηση της υπηρεσίας σας ένα συνεχές μέρος του επιχειρηματικού σας σχεδίου
Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών της επιχείρησής σας δεν πρέπει να είναι εφάπαξ έργο. Εάν θέλετε να διατηρήσετε την ποιότητα των υπηρεσιών σας υψηλή καθώς προκύπτουν νέα προβλήματα, θα πρέπει να αποτελεί σημαντικό, συνεχές μέρος των επιχειρηματικών σας δραστηριοτήτων. Εξετάστε το ενδεχόμενο να υιοθετήσετε μερικές από τις ακόλουθες στρατηγικές την επόμενη φορά που θα ορίσετε το επερχόμενο πρόγραμμα της επιχείρησής σας:
- Πραγματοποιήστε ημι-τακτικές συναντήσεις για την ποιότητα των υπηρεσιών με το διοικητικό σας προσωπικό
- Διεξάγετε τακτικές αναθεωρήσεις των εργαζομένων με στόχο τη βελτίωση των υπηρεσιών
- Περιστασιακά αναθεωρήστε το πρόγραμμα εκπαίδευσης της επιχείρησής σας για νέους υπαλλήλους
- Εάν είναι απαραίτητο, σκεφτείτε να αφιερώσετε πόρους στο έργο της παρακολούθησης του διαδικτυακού "προφίλ" της εταιρείας σας (ή ακόμη και να προσλάβετε νέο προσωπικό ή ασκούμενους για να το κάνετε αυτό)
Βήμα 5. Διευκολύνετε τους πελάτες να διαμαρτύρονται και να λαμβάνουν απαντήσεις
Οι επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους δεν μπορούν να φοβούνται να «αντιμετωπίσουν τη μουσική». Οι έξυπνες επιχειρήσεις διευκολύνουν τους πελάτες τους να τους πουν τι κάνουν λάθος - άλλωστε, ο καλύτερος κριτής για την εξυπηρέτηση πελατών είναι (προφανώς) ο πελάτης. Βάλτε ένα σημείο να ζητάτε συνεχώς σχόλια από τους πελάτες σας. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο το να κρατάτε κάρτες σχολίων δίπλα στην ταμειακή μηχανή σας ή να είναι τόσο περίπλοκο όσο η ανάπτυξη μιας διαδικτυακής βάσης δεδομένων για την οργάνωση και την αποθήκευση όλων των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών - εναπόκειται σε εσάς να αποφασίσετε τι είναι λογικό για την επιχείρησή σας.
Ό, τι κι αν κάνετε για να λάβετε σχόλια από τους πελάτες σας, προσπαθήστε να ανταποκριθείτε όσο το δυνατόν περισσότερο. Κάνοντας αυτό δεν είναι μόνο ευγενικό - δημιουργεί επίσης μια αίσθηση κοινότητας με τους πελάτες σας και τους καθιστά σαφές ότι οι απόψεις τους έχουν σημασία. Σίγουρα θα θέλετε να απαντήσετε σε εύλογα παράπονα στα κοινωνικά μέσα και δημοφιλείς ιστότοπους κριτικών, όπως το Yelp, καθώς οι κριτικές σε αυτά τα μέρη μπορούν δυνητικά να διαβαστούν από εκατομμύρια
Συμβουλές
- Παρέχετε έρευνες στη μητρική γλώσσα του πελάτη σας όποτε είναι δυνατόν, για να αυξήσετε την κατανόηση και τα ακριβή αποτελέσματα.
- Προσαρμόστε τις ερωτήσεις ή τα ερωτηματολόγιά σας ώστε να απευθύνονται ειδικά στους υπαλλήλους, τη βιομηχανία ή την υπηρεσία σας.
- Η προσφορά ανταμοιβής με τη μορφή έκπτωσης ή η πιθανότητα να κερδίσετε βραβείο μπορεί να αυξήσει τον συνολικό αριθμό απαντήσεων σε μια έρευνα.
- Περιορίστε τον αριθμό των ερωτήσεων που τίθενται για να αυξήσετε την πιθανότητα στοχαστικών απαντήσεων.
Προειδοποιήσεις
- Η μέτρηση της ποιότητας και της ικανοποίησης των πελατών είναι εξαιρετικά υποκειμενική. Θα πρέπει επίσης να εφαρμοστούν άλλα μέτρα για τον προσδιορισμό της ποιότητας του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας.
- Το περιθώριο σφάλματος μπορεί να αυξηθεί ανάλογα με τον αριθμό των ερευνών που παρέχονται στους καταναλωτές αλλά δεν επιστρέφονται.
