Πώς να χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες: 12 βήματα (με εικόνες)

Πίνακας περιεχομένων:

Πώς να χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες: 12 βήματα (με εικόνες)
Πώς να χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες: 12 βήματα (με εικόνες)

Βίντεο: Πώς να χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες: 12 βήματα (με εικόνες)

Βίντεο: Πώς να χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες: 12 βήματα (με εικόνες)
Βίντεο: Πώς να κάνεις καλά πράγματα να σου συμβούν. Ακουστικό βιβλίο 2024, Μάρτιος
Anonim

Ο χειρισμός θυμωμένων πελατών μπορεί να είναι μία από τις πιο δύσκολες πτυχές μιας εργασίας. Είτε σας αντιμετωπίζουν πρόσωπο με πρόσωπο είτε μιλάτε μαζί τους στο τηλέφωνο, πιθανότατα θα αντιμετωπίσετε απογοήτευση, επιθετικό θυμό και λίγη υπομονή. Το κλειδί για την επιτυχή διαχείριση ενός θυμωμένου πελάτη είναι να παραμείνετε ήρεμοι. Μεταβείτε στο Βήμα 1 για συμβουλές σχετικά με τον τρόπο χειρισμού αυτών των θυμωμένων πελατών.

Βήματα

Μέρος 1 από 2: Κατανόηση της καταγγελίας του πελάτη

Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 1
Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 1

Βήμα 1. Παραμείνετε ήρεμοι και προσαρμόστε τη νοοτροπία σας

Σε κανέναν δεν αρέσει να έρχεται αντιμέτωπος με ένα φωνάζοντας, θερμαινόμενο άτομο σε δημόσιο χώρο. Ωστόσο, η δουλειά σας σε αυτήν την κατάσταση είναι να παραμείνετε ψύχραιμοι και συγκεντρωμένοι. Ενώ μπορεί να έχετε την παρόρμηση να τους φωνάξετε αμέσως, πολεμήστε την παρόρμηση! Το να φωνάζεις και να θυμώνεις θα κλιμακώσει μόνο την κατάσταση. Αντ 'αυτού, βάλτε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και χαλαρώστε-ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε τη δουλειά.

Ποτέ μην χρησιμοποιείτε σαρκασμό ή προφανώς πλαστή ευγένεια. Η συμπεριφορά με τέτοιο τρόπο θα τροφοδοτήσει μόνο την οργή του πελάτη και θα κάνει την κατάσταση πολύ χειρότερη

Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 2
Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 2

Βήμα 2. Ακούστε ενεργά αυτά που λέει ο πελάτης

Ένας θυμωμένος πελάτης γενικά θέλει απλώς κάποιον να εκτονώσει τον θυμό του και σήμερα, εσύ είσαι αυτό το άτομο. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να ακούσετε προσεκτικά τι λένε. Δώστε στον πελάτη την αμέριστη προσοχή σας-μην κοιτάτε γύρω, μην αφήνετε χώρο και μην αφήνετε άλλα πράγματα να σας αποσπούν την προσοχή. Κοιτάξτε τον ομιλητή και ακούστε πραγματικά τι λένε.

Όταν τους ακούτε, ακούστε τις απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις: Τι συνέβη να τους στεναχωρήσετε; Τι θέλουν; Τι μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε;

Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 3
Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 3

Βήμα 3. Διαχωρίστε τα συναισθήματά σας από την κατάσταση

Εάν ο πελάτης είναι ιδιαίτερα θυμωμένος, μπορεί να πει κάτι (ή πολλά πράγματα) που είναι πραγματικά αγενές. Λάβετε υπόψη ότι δεν πρέπει να το παίρνετε προσωπικά-είναι στενοχωρημένος με την επιχείρηση, το προϊόν ή την υπηρεσία που του έχουν παρασχεθεί-δεν είναι στενοχωρημένοι μαζί σας ως άτομο. Θα πρέπει να αφήσετε τα προσωπικά σας συναισθήματα στην άκρη.

  • Λάβετε υπόψη, ωστόσο, ότι εάν ο πελάτης γίνει πολύ υβριστικός ή φαίνεται πραγματικά απειλητικός, πρέπει να του πείτε ότι θα πάτε να πάρετε τον επόπτη σας ή κάποιον άλλο για να σας βοηθήσει να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα. Όταν επιστρέφετε στον πελάτη, συμπληρώστε τον επόπτη ή τον βοηθό σας σχετικά με την κατάσταση και εξηγήστε γιατί αισθανθήκατε ότι έπρεπε να έρθετε για να τον πάρετε (δηλ. Αισθανθήκατε πραγματικά απειλή κλπ.) Εάν το χειρότερο χειροτερέψει, θα πρέπει να ζητήστε από τον πελάτη να φύγει. Γνωρίστε την πολιτική των οργανώσεών σας σχετικά με το πότε να καλέσετε τις αρχές και πώς να τεκμηριώσετε οποιαδήποτε τέτοια συνάντηση όπου ενδέχεται να απαιτούνται συγκεκριμένες λεπτομέρειες για τη συνέχεια.

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 4
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 4

    Βήμα 4. Επαναλάβετε τις ανησυχίες του πελάτη

    Μόλις τελειώσει ο εξαερισμός του πελάτη, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ακριβώς για ποιο λόγο είναι στενοχωρημένος. Εάν εξακολουθείτε να αισθάνεστε λίγο ασαφής, επαναλάβετε αυτό που πιστεύετε ότι είναι ενοχλημένο για τον πελάτη ή κάντε του ερωτήσεις. Η επανάληψη του προβλήματος στον πελάτη θα του δείξει ότι ακούγατε και θα σας επιτρέψει επίσης να επιβεβαιώσετε το πρόβλημα που πρέπει να διορθωθεί.

    Ένας καλός τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ακριβώς τι είναι το πρόβλημα, είναι να χρησιμοποιήσετε ήρεμη και συγκεντρωτική διατύπωση όπως "Καταλαβαίνω ότι είστε στενοχωρημένοι και δικαίως ότι η πίτσα παραδόθηκε μια ώρα καθυστέρηση στο σπίτι σας"

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 5
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 5

    Βήμα 5. Συμπάσχετε ενεργά

    Η επίδειξη ενσυναίσθησης θα βοηθήσει τον πελάτη να καταλάβει ότι πραγματικά προσπαθείτε να τον βοηθήσετε. Μόλις επιβεβαιώσετε ποιο είναι το πρόβλημα, δείξτε τους ότι αισθάνεστε πολύ άσχημα γι 'αυτό και κατανοήστε πλήρως γιατί είναι αναστατωμένοι. Πείτε κάτι σαν:

    • «Κατανοώ απόλυτα την απογοήτευσή σας-η αναμονή για πίτσα, ειδικά όταν πεινάτε πραγματικά, είναι ένα φρικτό συναίσθημα.»
    • «Έχετε δίκιο που ενοχλείστε-οι καθυστερήσεις στην παράδοση μπορούν να αποβάλλουν όλη τη νύχτα των σχεδίων».
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 6
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 6

    Βήμα 6. Ζητήστε συγγνώμη

    Ενημερώστε τον πελάτη ότι λυπάστε πραγματικά που του συνέβη αυτό-ανεξάρτητα από το αν νομίζετε ότι είναι ή όχι δραματικοί για την κατάσταση. Μαζί με την ενσυναίσθηση, η συγγνώμη μπορεί να προχωρήσει πολύ. Μερικές φορές οι αναστατωμένοι πελάτες θέλουν απλώς να τους ζητήσει κάποιος συγνώμη για την κακή εξυπηρέτηση. Ας ελπίσουμε ότι ο πελάτης θα κρυώσει λίγο μόλις ζητήσετε συγγνώμη εξ ονόματος της εταιρείας.

    Πείτε κάτι σαν: «Λυπάμαι πολύ που η πίτσα σας δεν παραδόθηκε εγκαίρως. Είναι απίστευτα απογοητευτικό όταν συμβαίνει αυτό και καταλαβαίνω απόλυτα γιατί ενοχλείσαι. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να διορθωθεί αυτό »

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 7
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 7

    Βήμα 7. Καλέστε τον διαχειριστή σας εάν σας το ζητήσει ο πελάτης

    Εάν βρίσκεστε στη διαδικασία διαχείρισης μιας κατάστασης και ο πελάτης απαιτεί να καλέσετε τον διευθυντή ή τον προϊστάμενό σας, είναι καλύτερο να ακολουθήσετε τις επιθυμίες του πελάτη. Ωστόσο, εάν μπορείτε να αποφύγετε να εμπλέξετε τον διευθυντή σας, κάντε το. Ο χειρισμός μιας κατάστασης μόνος σας θα δείξει στον προϊστάμενό σας ότι έχετε το δικαίωμα να αντιμετωπίσετε τους θυμωμένους πελάτες με ήρεμο και συγκεντρωτικό τρόπο.

    Μέρος 2 από 2: Προχωρώντας μπροστά

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 8
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 8

    Βήμα 1. Προσφέρετε μια πιθανή λύση (ή λύσεις)

    Τώρα που έχετε ακούσει για τι στεναχωριέται ο πελάτης, θα πρέπει να βρείτε μια λύση για να του παρέχετε. Αν νιώθετε ότι γνωρίζετε μια λύση που θα κάνει τον πελάτη σας ευτυχισμένο, τότε παρουσιάστε της.

    Για παράδειγμα, στην περίπτωση της όψιμης πίτσας, μπορείτε να παρουσιάσετε κάτι σαν: «Καταλαβαίνω απόλυτα ότι είστε αναστατωμένοι που η πίτσα σας παραδόθηκε αργά. Θα ήθελα να επιστρέψω την παραγγελία σας και να σας προσφέρω ένα κουπόνι για δωρεάν πίτσα. Προσωπικά θα βεβαιωθώ ότι η επόμενη πίτσα σας θα σας παραδοθεί με τη μεγαλύτερη βιασύνη »

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 9
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 9

    Βήμα 2. Ρωτήστε τον πελάτη για σχόλια

    Εάν δεν είστε απόλυτα σίγουροι τι θα έκανε τον πελάτη σας ευτυχισμένο, τότε απλά ρωτήστε την. Τι θα ήθελε να κάνει για το πρόβλημα; Υπάρχει κάποιο αποτέλεσμα που θα την ικανοποιούσε; Πείτε κάτι σαν:

    «Τι θα θέλατε να συμβεί; Αν είναι στη δύναμή μου, θα δω ότι θα γίνει »

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 10
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 10

    Βήμα 3. Αναλάβετε δράση αμέσως

    Πείτε στον πελάτη σας τι θα κάνετε στη συνέχεια για να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί. Δώστε της τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ιδιαίτερα εάν μιλάτε μαζί της τηλεφωνικά, ώστε να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας εάν προκύψει ξανά το πρόβλημα.

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 11
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 11

    Βήμα 4. Αφιερώστε αρκετά λεπτά στον εαυτό σας μετά τη δοκιμασία

    Μόλις ο πελάτης σας φύγει ή κλείσετε το τηλέφωνο μαζί της, αφιερώστε λίγα λεπτά για να επεξεργαστείτε αυτό που μόλις συνέβη και αφήστε τον εαυτό σας να ηρεμήσει. Ακόμα κι αν ο πελάτης έφυγε ευτυχώς, τέτοιου είδους καταστάσεις μπορεί να είναι πραγματικά αγχωτικές. Αφιερώστε λίγα λεπτά για να απογοητευτείτε και να καθαρίσετε το μυαλό σας. Συνιστάται η τεκμηρίωση του τι συνέβη- ημερομηνία, ώρα, τόπος, γεγονότα και πώς επιλύθηκε.

    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 12
    Χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες Βήμα 12

    Βήμα 5. Συνέχεια με τον πελάτη

    Καλέστε τον πελάτη σας μόλις επιλυθεί το πρόβλημα. Ρωτήστε τον αν όλα κυλούν ομαλά. Όταν μπορείτε, προχωρήστε ακόμη περισσότερο στέλνοντας μια χειρόγραφη συγγνώμη ή δίνοντάς του έκπτωση στην επόμενη αγορά του.

    Συμβουλές

    • Προσπαθήστε να μην πάρετε το παράπονό τους προσωπικά - ακόμα κι αν πρόκειται για τις δικές σας επιδόσεις στη δουλειά. Εάν αισθάνεστε ότι εμπλέκεστε συναισθηματικά στο θέμα, είναι καλύτερο να παραμερίσετε και να αφήσετε έναν άλλο υπάλληλο να χειριστεί την κατάσταση.
    • Σκεφτείτε πώς θα θέλατε να αντιμετωπιστεί ένα πρόβλημα εάν είχατε ένα παράπονο. Στη συνέχεια, συμπεριφερθείτε στον θυμωμένο πελάτη σας όπως θα θέλατε να σας φέρονται.
    • Μια καταγγελία πελατών μπορεί να είναι ένα μέσο για τη διατήρηση πελατών. Εάν χειριστείτε τον πελάτη κατάλληλα και ζητήσετε συγγνώμη αποτελεσματικά, μπορείτε να μετατρέψετε ένα αρνητικό σε θετικό.
    • Μια τεχνική που θα σας βοηθήσει να μην πάρετε τα πράγματα προσωπικά είναι να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας ότι ενώ οι απόψεις των πελατών είναι "σημαντικές", είναι χλωμές σε σύγκριση με εκείνες της οικογένειας και των φίλων σας. Υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι δεν θέλετε να επιτρέψετε σε έναν ξένο να καταστρέψει την ημέρα σας, ούτε μια ώρα, ούτε καν ένα λεπτό της ζωής σας.
    • Ορισμένοι πελάτες είναι γνωστό ότι διαμαρτύρονται για οτιδήποτε. Αν συναντήσετε έναν από αυτούς τους πελάτες, προσπαθήστε να συζητήσετε με τον διευθυντή σας εάν αυτός ο πελάτης είναι ωφέλιμος για την εταιρεία ή αν αξίζει τον κόπο να τον χάσετε. Ο χρόνος που χάνεται σε έναν πελάτη σαν αυτόν θα μπορούσε να αφιερωθεί σε ασθενείς που είναι "πραγματικοί" πελάτες.
    • Εάν απλά δεν μπορείτε να δώσετε στον πελάτη αυτό που θέλει, δώστε του κάτι δωρεάν (μπορεί να χρειαστείτε την έγκριση του διευθυντή) για να το αντισταθμίσετε.
    • Θυμηθείτε να είστε ευγενικοί. Εάν είστε αγενείς, ο πελάτης θα μπορούσε εύκολα να θυμώσει. Το να είσαι αγενής μπορεί επίσης να έχει αρνητικό αντίκτυπο στη δουλειά σου.

Συνιστάται: