Πώς να αντιμετωπίσετε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

Πίνακας περιεχομένων:

Πώς να αντιμετωπίσετε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών
Πώς να αντιμετωπίσετε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

Βίντεο: Πώς να αντιμετωπίσετε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

Βίντεο: Πώς να αντιμετωπίσετε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών
Βίντεο: ✨🪐 Ο Κρόνος στους Ιχθύς από 7/3 ♓ Τι σημαίνει για κάθε ζώδιο❓ Αναλύει αστρολογικά η Σμάρω Σωτηράκη 2024, Μάρτιος
Anonim

Δεν είναι ποτέ αποδεκτό οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να είναι αγενείς. Ωστόσο, αν λάβετε έναν αγενή αντιπρόσωπο, τι κάνετε; Η καλύτερη στρατηγική σας είναι να διατηρήσετε την ηρεμία σας και να προσπαθήσετε να κερδίσετε το άτομο. Εάν αυτό αποτύχει, ζητήστε να κλιμακωθεί το ζήτημα σε έναν επόπτη ή διαχειριστή. Μόλις εξαντλήσετε όλες τις δυνατότητες, θα πρέπει να γράψετε μια επιστολή στη διοίκηση της εταιρείας και να διαμαρτυρηθείτε για την αγενή υπηρεσία που λάβατε.

Βήματα

Μέρος 1 από 2: Χειρισμός αγενής αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 1
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 1

Βήμα 1. Μείνετε ήρεμοι

Δεν ξέρετε γιατί ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι τόσο αγενής. Για παράδειγμα, μπορεί να είχαν μια κακή μέρα. Μην υποθέσετε ότι είναι αγενείς επειδή δεν σας αρέσουν. Στην πραγματικότητα, δεν σε γνωρίζουν καν. Μείνετε ήρεμοι, ανεξάρτητα από το πόσο παράλογο είναι ο αντιπρόσωπος.

  • Μπορείτε να ηρεμήσετε παίρνοντας μερικές βαθιές αναπνοές. Εισπνεύστε χρησιμοποιώντας το διάφραγμα και εκπνεύστε από το στόμα σας.
  • Εάν έχετε να κάνετε με έναν εκπρόσωπο προσωπικά (σε αντίθεση με το τηλέφωνο), τότε είναι ιδιαίτερα σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι. Οι άνθρωποι συλλέγουν κάθε είδους οπτικές ενδείξεις με βάση τις χειρονομίες σας. Κρατήστε τα χέρια σας στο πλάι και τα χέρια σας ακίνητα.
  • Ένας τρόπος για να ηρεμήσετε είναι να χαμογελάσετε. Ακόμα κι αν είστε στο τηλέφωνο, το χαμόγελο μπορεί να σας φτιάξει τη διάθεση και να σας κάνει πιο ήρεμους.
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 2
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 2

Βήμα 2. Μίλα ευγενικά

Mightσως νομίζετε ότι το να είστε αγενής ως αντάλλαγμα θα έχει αποτελέσματα. Δυστυχώς, κάνετε λάθος. Αντίθετα, οι ευγενικοί πελάτες τείνουν να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση. Θέλετε να σας αρέσει ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών.

  • Θυμηθείτε να προσθέσετε ένα "παρακαλώ" σε κάθε αίτημα. Για παράδειγμα, "Μπορείτε να με βοηθήσετε να καταλάβω γιατί ο λογαριασμός μου είναι τόσο υψηλός;"
  • Θυμηθείτε επίσης να πείτε "ευχαριστώ" όσο λίγο και αν σας έχει βοηθήσει ο εκπρόσωπος. Για παράδειγμα, εάν σας επιδιορθώσουν σε κάποιον άλλο, πείτε "ευχαριστώ" πριν ολοκληρωθεί η μεταφορά.
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 3
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 3

Βήμα 3. Επαινέστε τον εκπρόσωπο

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών συνήθως δεν υποτιμώνται-από τα αφεντικά τους καθώς και από άλλους πελάτες. Βρείτε οποιαδήποτε ευκαιρία να τους πείτε τι καλή δουλειά κάνουν.

  • Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: «beenσουν τόσο υπομονετικός μαζί μου, ξέρω ότι είσαι εξαιρετικός υπάλληλος».
  • Αν δυσκολεύεστε να επαινέσετε τον αγενή εκπρόσωπο, προσπαθήστε να τους συμπονήσετε. Πείτε: «Φαντάζομαι ότι πρέπει να σε πλημμυρίζουν οι κλήσεις τώρα».
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 4
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 4

Βήμα 4. Να είστε σύντομοι

Είναι πιο πιθανό να λάβετε χρήσιμη υπηρεσία εάν μπορείτε να εξηγήσετε γρήγορα γιατί χρειάζεστε βοήθεια. Εάν πρέπει να γράψετε ένα email, μην το γράψετε πολύ. Στην πραγματικότητα, όσο πιο σύντομο είναι το email τόσο το καλύτερο. Επίσης, κρατήστε τις τηλεφωνικές σας κλήσεις όσο το δυνατόν πιο σύντομες. Κανείς δεν χρειάζεται μια μακρά, εκτεταμένη ιστορία.

  • Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών κρίνονται συχνά με βάση τη μέση διάρκεια των τηλεφωνικών τους κλήσεων, οπότε θα εκτιμήσουν επίσης τη συντομία.
  • Ένας τρόπος για να κρατήσετε το αίτημά σας σύντομο είναι να περιγράψετε τι θέλετε να πείτε πριν σηκώσετε το τηλέφωνο. Αυτή είναι μια καλή συνήθεια να αποκτήσετε πριν καλέσετε την εξυπηρέτηση πελατών.
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 5
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 5

Βήμα 5. Επαναλάβετε το αίτημά σας

Εάν προσπαθείτε να ακυρώσετε μια υπηρεσία, ενδέχεται να σταλεί σε έναν «ειδικό διατήρησης». Αυτό το άτομο είναι εκπαιδευμένο να κάνει όσο το δυνατόν πιο δύσκολο να ακυρώσει την υπηρεσία σας. Μια τεχνική που χρησιμοποιούν είναι να σας αποπροσανατολίσουν κάνοντας ατελείωτες ερωτήσεις. Αγνοήστε τις ερωτήσεις και θυμηθείτε να επαναλάβετε αυτό που θέλετε.

  • Για παράδειγμα, εάν θέλετε να ακυρώσετε μια εφημερίδα, ο εκπρόσωπος μπορεί να ρωτήσει: "Δεν θέλετε να συμβαδίσετε με την εσωτερική πολιτική;" Δεν χρειάζεται να απαντήσετε.
  • Αντ 'αυτού, επαναλάβετε το αίτημά σας: "Θα ήθελα να ακυρώσω την παράδοσή μου, παρακαλώ."
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 6
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 6

Βήμα 6. Ζητήστε να κλιμακώσετε την κλήση

Η κλιμάκωση μιας κλήσης σημαίνει ότι θέλετε να μιλήσετε με έναν επόπτη ή έναν διευθυντή. Συχνά, απλά ζητώντας να κλιμακώσετε το ζήτημα θα σας πάρει αυτό που θέλετε.

Θυμηθείτε να παραμείνετε ευγενικοί όπως ζητάτε. Μπορείτε να πείτε, "Θα ήθελα να το κλιμακώσω σε έναν επόπτη, παρακαλώ."

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 7
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 7

Βήμα 7. Κρατήστε λεπτομερείς σημειώσεις της συνομιλίας

Λάβετε τα ονόματα όλων όσων μιλάτε. Γράψτε επίσης λεπτομερείς σημειώσεις για όσα είπε κάθε άτομο. Θα θέλετε αυτές τις πληροφορίες όταν γράφετε μια επιστολή καταγγελίας στην επιχείρηση.

  • Εναλλακτικά, θα πρέπει να σκεφτείτε να καταγράψετε τον αγενή εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Φροντίστε να πείτε στον αντιπρόσωπο ότι τα ηχογραφείτε, ώστε να το γνωρίζουν. Αυτό και μόνο μπορεί να τους ηρεμήσει.
  • Εάν δεν μεταφερθείτε αμέσως, επαναλάβετε το αίτημά σας.
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 8
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 8

Βήμα 8. Καλέστε αργότερα

Mightσως να μην προχωρήσετε καθόλου με έναν αγενή εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Εάν όχι, ίσως είναι καλύτερα να κλείσετε το τηλέφωνο και να καλέσετε αργότερα. Με τύχη, θα έχετε διαφορετική εκπροσώπηση.

Εάν λάβετε τον ίδιο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να ζητήσετε να μεταφερθείτε σε κάποιον άλλο

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 9
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 9

Βήμα 9. Tweet σχετικά με το πρόβλημά σας

Μερικές φορές, το tweet για μια αρνητική εμπειρία θα έχει καλύτερα αποτελέσματα από το να καλέσετε. Πολλές εταιρείες θέτουν τους καλύτερους ανθρώπους τους στο διαδίκτυο για να παρακολουθούν τι λέγεται για την εταιρεία. Θυμηθείτε να διατηρήσετε έναν ήρεμο, ομοιόμορφο τόνο στο tweet σας. Μην είσαι αγενής.

  • Συχνά, η εταιρεία αναρτά στο tweet ότι εξετάζει το ζήτημα.
  • Ωστόσο, το tweet δεν είναι ένας σίγουρος τρόπος για να λάβετε βοήθεια. Σως χρειαστεί να γράψετε μια επιστολή καταγγελίας στη διοίκηση της εταιρείας.

Μέρος 2 από 2: Σύνταξη επιστολής καταγγελίας

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 10
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 10

Βήμα 1. Βρείτε δείγματα γραμμάτων

Εάν δεν έχετε γράψει ποτέ επιστολή καταγγελίας, τότε μπορείτε να βρείτε πολλά δείγματα στο διαδίκτυο. Η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου διαθέτει ένα δείγμα επιστολής που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εδώ: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Θυμηθείτε να το αναθεωρήσετε για να ταιριάζει στους σκοπούς σας.

Mightσως διστάσετε να γράψετε ένα γράμμα. Ωστόσο, συνειδητοποιήστε ότι είναι σημαντικό να υποβάλετε γραπτή καταγγελία. Η διοίκηση της εταιρείας μπορεί να μην γνωρίζει ότι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών τους είναι τόσο αγενείς

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 11
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 11

Βήμα 2. Δηλώστε το παράπονό σας

Ρυθμίστε το γράμμα σαν ένα τυπικό επαγγελματικό γράμμα. Στην πρώτη παράγραφο, προσδιορίστε το προϊόν που αγοράσατε και πότε. Μπορείτε επίσης να εξηγήσετε γιατί χρειάστηκε να καλέσετε την εξυπηρέτηση πελατών στην ίδια παράγραφο.

Για παράδειγμα, μπορείτε να γράψετε: «Την 1η Απριλίου 2016, αγόρασα από εσάς υπηρεσία Internet υψηλής ταχύτητας. Δυστυχώς, οι ταχύτητες του Διαδικτύου δεν είναι υψηλότερες από το dial-up και θέλω να ακυρώσω την υπηρεσία μου. Όταν κάλεσα τη γραμμή βοήθειάς σας, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν μπόρεσε να με βοηθήσει »

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 12
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 12

Βήμα 3. Προσδιορίστε τι θέλετε να γίνει

Εάν ο εκπρόσωπος δεν σας δίνει αυτό που θέλετε (π.χ. επιστροφή χρημάτων, ακύρωση της υπηρεσίας σας κ.λπ.), αναφέρετε επίσης τι θέλετε να κάνει η εταιρεία για εσάς. Να είστε ρητοί. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση ή ακύρωση.

Μπορείτε να γράψετε: «Για να επιλύσετε αυτό το ζήτημα, θα εκτιμούσα μια πλήρη επιστροφή της τιμής αγοράς. Η εγγύηση μου έδωσε 60 ημέρες για ακύρωση εάν δεν ήμουν ικανοποιημένος με την υπηρεσία σας για οποιονδήποτε λόγο. Θα στείλω πίσω όποιο εξοπλισμό ζητηθεί, αρκεί να μου παράσχετε ένα κουτί. Έχω δώσει ένα αντίγραφο του συμβολαίου μου και την εγγύησή μου για τη διευκόλυνσή σας."

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 13
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 13

Βήμα 4. Παραπονεθείτε για την εξυπηρέτηση πελατών

Αφού εξηγήσετε τι θέλετε, μπορείτε να συμπεριλάβετε μια παράγραφο σχετικά με την αγενής εξυπηρέτηση πελατών που λάβατε. Συμπεριλάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες. Βασιστείτε στις σημειώσεις σας.

Για παράδειγμα, μπορείτε να γράψετε: «Πρέπει επίσης να διαμαρτυρηθώ για την αγενή εξυπηρέτηση πελατών που έλαβα. Πρώτα μίλησα με τη Melissa Smith, η οποία μου είπε επανειλημμένα ότι δεν μπορώ να ακυρώσω την πολιτική μου. Όταν της έφερα την εγγύηση στην προσοχή, εκείνη έκοψε: «Δεν προσφέρουμε εγγύηση επιστροφής χρημάτων!» Αν και προσπάθησα να κλιμακώσω το ζήτημα, αρνήθηκε να με επιδιορθώσει σε έναν διευθυντή ή επόπτη και επανέλαβε ότι έπρεπε να πληρώστε ένα τέλος ακύρωσης $ 300 »

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 14
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 14

Βήμα 5. Τερματίστε το γράμμα

Ολοκληρώστε με μια προθεσμία για να απαντήσει η εταιρεία σε εσάς. Παρέχετε επίσης στοιχεία επικοινωνίας, όπως τον αριθμό τηλεφώνου ή το email σας. Θυμηθείτε να υπογράψετε την επιστολή.

  • Για παράδειγμα, μπορείτε να γράψετε: «Περιμένω με αγωνία την απάντησή σας. Εάν δεν σας απαντήσω μέχρι τις 12 Μαΐου 2016, θα ζητήσω τη βοήθεια μιας τοπικής υπηρεσίας προστασίας των καταναλωτών. Παρακαλώ στείλτε μου μήνυμα στο [email protected] ή καλέστε τον αριθμό του σπιτιού μου στο 555-5555."
  • Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε το "Με εκτίμηση" και στη συνέχεια το όνομά σας.
  • Μπορείτε να γράψετε τον αριθμό του λογαριασμού σας με το όνομα.
  • Προσδιορίστε επίσης τα περιβλήματά σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να γράψετε "Περιβλήματα (2): εγγύηση, σύμβαση".
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 15
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 15

Βήμα 6. Αναθεωρήστε το γράμμα

Για να κάνετε το γράμμα σας όσο το δυνατόν πιο επαγγελματικό, αφήστε το στην άκρη για μια ή δύο ημέρες. Όταν το ξαναβγάλετε, αναθεωρήστε το γράμμα σύμφωνα με τα ακόλουθα:

  • Εξαλείψτε τον σαρκασμό και την αγένεια. Δεν έχει νόημα να παραπονιέσαι ότι ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ήταν αγενής όταν είσαι αγενής στο δικό σου γράμμα.
  • Προσπαθήστε να συμπυκνώσετε το γράμμα όσο το δυνατόν περισσότερο. Δεν πρέπει να είναι περισσότερο από μια σελίδα.
  • Ελέγξτε για τυπογραφικά λάθη και λέξεις που λείπουν.
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 16
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 16

Βήμα 7. Συγκεντρώστε δικαιολογητικά

Συμπεριλάβετε ένα αντίγραφο των σημειώσεών σας. Εάν ηχογραφήσατε το άτομο, δώστε ένα αντίγραφο της ηχογράφησης. Συμπεριλάβετε επίσης οποιοδήποτε άλλο σχετικό έγγραφο, όπως αντίγραφο σύμβασης ή αντίγραφο εγγύησης.

Στείλτε μόνο αντίγραφα των δικαιολογητικών, ποτέ πρωτότυπα. Η εταιρεία μπορεί να τα χάσει, οπότε θέλετε να είστε ασφαλείς

Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 17
Αντιμετωπίστε τους αγενείς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Βήμα 17

Βήμα 8. Στείλτε την επιστολή με πιστοποίηση αλληλογραφίας

Θα θέλετε να μάθετε πότε η εταιρεία λαμβάνει το γράμμα, οπότε στείλτε το πιστοποιημένο ταχυδρομείο, ζητώντας την απόδειξη επιστροφής. Όποιος λάβει την επιστολή θα την υπογράψει και η απόδειξη θα σας σταλεί πίσω.

Συνιστάται: